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文|邢妍妍
最近，微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起轩然大波。
微博博主@谷岳称，评分为2.85分的狗不理包子王府井总店是大众点评上北京王府井/东四地区评分最低的餐厅，他用体验的方式实拍了这家餐厅的情况，随后视频被@北京人不知道的北京事儿转发。
视频截图
在视频中，“谷岳”花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。品尝后他评价说酱肉包特别腻、没有用真材实料，而猪肉包面皮粘牙，“感觉和吃半个馒头似的”。
“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉不强烈。
视频发出不久，微博账号“王府井狗不理店”就发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，视频发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。
 餐厅回应但随后，餐厅发布的声明已从微博上删除，也无法再搜索到“王府井狗不理店”的用户信息。
#王府井狗不理回应网友差评视频##博主回应王府井狗不理包子报警#的相关词条也相继登上微博热搜，网友评论却几乎呈现“一边倒”的态势：“为啥难吃还不让人说？”“客观评价都不行了？”
@谷岳 微博回应
面对网友的差评和吐槽，狗不理略显强硬的声明似乎将自己置于一个更为尴尬的境地。回应中提到的恶意中伤如若确实存在，企业当然可以维权，以避免形象利益蒙受不必要的损失。但如果是消费者如实做出的客观评价，作为市场主体就必须认真对待，动辄雷霆手腕，反而是砸招牌。
一块老字号牌匾，凝结的是前人的匠心，更是品牌历史的沉淀。在消费选择日趋多样化的今天，依然有许多消费者对老字号商品情有独钟，也是因为它们所承载的核心价值让消费者甘愿为一份情怀买单。
王府井狗不理餐厅 图片来源：视觉中国
可商家也应看到，情怀背后，是消费者对更优质量与更人性化服务的更高需求，只一味依赖情怀，也许能守住老品牌，却留不住好口碑。越是老字号，越是应该增强服务意识，严格质量管理，以保金字招牌长久不衰。
在网站上关于狗不理包子门店的精选点评中可以看到，“价格太贵”“服务不佳”“味道没优势”占据了点评榜的大多比重。相信这些点评并不都是带有恶意，更多是慕名而来的消费者在失望而归后希望店家能做出改进的期盼。此次狗不理关于网友差评的回应，我们看到了一家老店试图挽回形象所做出的努力，却也更希望看到他们能以更平等的姿态来正视所有的评价，无论是好是坏。能成为老字号，就必然要有平静解决问题的智慧，也要有接受批评虚心改正的气度。很多人走进狗不理，不只是为了吃个名气，更为了吃个舒服。包子也不能徒有“十八个褶儿”，内里的馅儿更重要。
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